クレーム客をファンにする

おはこんばんにちは。

昨日に引き続き、「セールス(営業)」について

今日はタイトルにある通り

　　　　「クレーム客をファンにする」

というテーマで、書いていきたいと思います！

☆今日のサクセスクライテリア

・クレーム客のマインドを理解し、利益につながるための方法を論理的に理解する。

まず、クレーム対応後に起こる3パターンを紹介します。

　　　①信頼を失い関係が終わる。

・大半の結果がこれになります。クレーム客に対しての賢い対応ができず、客を失ってしまう最悪のパターン。

　　②誠意が伝わり今まで通りの関係が続く

・②はクレーム対応の結果としては

　不幸中の幸い。といった感じですかね。

　　　③信頼が上がり、客がファンになる

・セールスマンが目指すべきところはここです。クレーマーの不満を解消し、次の利益につなげる。クレームは対応によってはさらに厚い信頼を作ることができます。

・サービスを買いたい。ではなく、

　 「この人からサービスを買いたい。」

というマインドを客に作るということです。

ではここからは具体的に起こすべき4つのアクションについて書いていきます。

　①100%相手のクレームを受け入れる。

会社の方針によっては、クレームを100%受け入れることは禁止されている場合もあるかも知れませんが、

これは一個人のセールスマンの考え方として捉えてください。

自分が悪くない場合もあるかも知れないのに、なぜクレームを認めなければならないのか。

それは客のマインドを理解すればわかります。

客はサービスに対する不満を「怒り」という手段を使って表現してきます。

これは、自分が不満を持っていることを理解して欲しい。自分のイライラをわかって欲しい。

ここに目的があります。

この客の目的に対して、的確な指示や言い訳でアプローチするのがどれほど無駄なことかわかると思います。

真摯に客のクレームや不満を受け入れることで、客の目的が達成され、次のステップに進むことができます。

　　　②裏切る気はなかったと伝える

客のクレームを受け入れた後、そこで終わってしまうのが三流のセールスマン。一流のセールスマンは、そこから主導権を握り、利益へとつなげます。

「大変恐縮ですが、これだけは言わせてください...」

というフレーズなどを挟み、お客様の信頼を裏切る気は全くなかった。お客様にとって本当に良いサービスだと思った。

こういった感情を真剣に伝える。

ここでのポイントは、あえて抽象的に話すことです。具体的に話してしまうと、客の怒りを再発させてしまう可能性があるからです。

ここまでで、素直な謝罪と正直な気持ちを伝えれば、ひっくり返しを開始します。

　　　　　　③主導権を握る

主導権を握るためには、現在の状況をはっきりさせることが必要となります。

「私とあなた様は今、対立関係にある。今後あなた様との関係を切ることは私にとって大変

「痛手」です。」

こういうフレーズを挟んだ後、状況をひっくり返します。

「私は信用を失ったと思いますが、あなた様も今後、ここで私との関係を切ることは「長期的」なめでみると、デメリットが多いと思います。」

客は感情的な面を解決できれば、じゃあ次はなにをしてくれるのか。というステップに移行します。ここで、関係性を切ることはデメリットが多い。次のアクションはこうすべき。と伝えることで、客に切られるの防止し、次のサービスを提供します。

　　④客と同じベクトルに合わせる。

これは前回も記述したのですが、セールスにおいて重要なポイントとして客に「We(私たち)」

の意識を持たせることが大切だと書きました。

そこで、新たな信頼を作るため、

もう一度私とあなたで、同じ方向性で進んで参りませんか。必ずそれがプラスになります。

と言い切る。また失敗するのでは。という客の不満を取り除き、また共に進もう。という感情を提案することが重要になります。

もう一度をおおまかなフローを見てみると、

①客のクレームを全て受け入れることで、客の感情目的を達成する。

　　　　　　　↓

②自分の真摯な気持ちを伝え、不満を緩和する

　　　　　　　↓

③関係性を切ることは二次不利益につながるとしたうえで、次のサービスを提案する。

　　　　　　　↓

④次はもっとお客様とベクトルを合わせ、Weの意識でサービス提供する。と言い切る

この結果、客を逃さず再び信頼を得るチャンスを掴むことができます。

クレームも対応次第で、さらなる利益につなげることもできます。

以上。

どうでしたか。

自分はピンチはチャンス。この思考がめちゃ重要だと感じました。

正直、このマインドを知らないと、クレームはただ対応して謝るのが正しい姿勢だと一生考えていたかも知れません...

知らないって怖いな。

今日は終わり。